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22 octobre 2019

Comment être à l'écoute de nos utilisateurs nous a menés à créer Yana App ?

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Rédigé par Nathalie Molines

Temps de lecture : 6 minutes

J’aimerai aujourd’hui vous raconter une expérience qui nous a profondément marqué, nous, l’équipe fondatrice Yana.

Dans une autre vie, qui me paraît à présent très lointaine, Adrien et moi avons travaillé pour un grand groupe. Lui, était expert technique et de mon côté, j’étais Product Owner d’une application utilisée par plus de 10 000 utilisateurs mensuels répartis dans toute la France.

L'application avait quelques années, aussi nous avons eu à charge de la refondre entièrement et nous avons fait face à plusieurs problématiques telles que :

  • Comment avoir l'avis de tous nos utilisateurs ?
  • Comment avoir un nouveau produit qui réponde vraiment aux besoins du marché ?
  • Ou encore comment réussir à informer ou aider nos utilisateurs au bon moment et au bon endroit ?

Comment entrer en contact avec les utilisateurs facilement ?

Afin d’être sûre de repartir d’une feuille blanche dans cette refonte, j’ai organisé des ateliers UX afin de co-construire la solution avec nos utilisateurs. Première difficulté rencontrée à ce stade : quelle frustration de ne prendre l’avis que d’une vingtaine de personnes lors de ces ateliers alors qu’ils étaient 10 000 à utiliser le produit! Comment ne pas avoir une vision tronquée ?

Vision tronquée

Comment s’adresser aux personnes pertinentes ?

Pour tenter de répondre à ce problème, nous avons décidé de compléter ces ateliers UX Design avec un sondage en ligne. Ce que je tenais absolument à savoir c’était : quelles sont les fonctionnalités qui sont utilisées, celles qui ne le sont pas et celles qui n’étaient pas adaptées.

Là encore ça n’a pas été facile pour plusieurs raisons :

  • Comment avoir un questionnaire lisible ?
  • Comment inciter les personnes à “perdre du temps” en répondant à mon questionnaire ?
  • Comment poser mes questions aux bonnes personnes ? Nous avions différents profils, comment poser les questions pertinentes aux bons profils d’utilisateurs ?

La surprise du 25-20-30-25

Pour mon sondage, j’ai listé l’ensemble des fonctionnalités existantes de l’application et j’ai demandé d’évaluer chacune d’entre elles selon une échelle allant de “Jamais utilisée” à “Utilisée tous les jours”. Quelques minutes avant l’envoi du questionnaire, j’ai in extremis ajouté dans mon échelle l’option « Je ne connais pas cette fonctionnalité mais ça m’aurait bien servi ».

Je n’aurai jamais cru avoir autant de réponses utilisant cette option. Concrètement, sur les 2500 réponses que nous avons reçues, 25% des fonctionnalités de notre application étaient très fréquemment utilisées, 25% étaient jugées inutiles et rarement utilisées, 20% étaient utilisées mais de façon moins fréquente et 30% (oui! 30%!) étaient non connues des utilisateurs et auraient pu leur être utiles.

Face à ce constat, on se pose BEAUCOUP de questions… et on se sent frustré! Cette frustration se ressentait aussi bien chez moi, en tant que PO (quel gâchis!), mais aussi chez les utilisateurs car ils auraient pu éviter des actions laborieuses au cours des dernières années s’ils avaient su que les fonctionnalités en question existaient.

Utilisation des fonctionnalités

Comment faire en sorte que mes utilisateurs soient au courant des fonctionnalités qui les intéressent ? Comment faire en sorte que les features que l’on développe soient mises en avant aux bonnes personnes et au bon moment?

Un accompagnement nécessaire pour les applications complexes

Il était alors clair qu’il fallait trouver un moyen d’accompagner correctement nos utilisateurs pour qu’ils puissent utiliser notre produit d’une façon optimale.

Quelques mois après ce sondage, lorsque notre produit a enfin été prêt à être déployé à l’ensemble de nos utilisateurs, nous organisons un dernier workshop avec nos super utilisateurs (dans tous les sens du terme :)). Cela afin qu’ils nous donnent des feedbacks avant le jour fatidique.

Mes utilisateurs, ces super héros

Les retours sont très positifs. Mais ils m’alertent unanimement sur le fait qu’il va falloir former l’ensemble des utilisateurs et faire de la conduite du changement. Et là encore, je me sens frustrée… Je n’ai pas de moyen à disposition pour atteindre personnellement chacun de mes utilisateurs et les aider d’une façon efficace dans l’utilisation de mon produit. Je n’ai pas non plus de moyen simple de former mes utilisateurs en fonction de leur niveau d’expertise sur mon application.

Les solutions qui s’offrent à moi sont :

  • Créer un manuel utilisateurs. Mais mes utilisateurs m’affirment qu’il est rarement lu car difficile à appréhender.
  • Créer des vidéos “E-learning”. Oui, mes utilisateurs trouvent que c’est une bonne idée et que c’est ludique. Mais de mon côté, c’est beaucoup de temps pour la mise à jour et si je veux faire des vidéos ciblées par niveau et par profil il m’en faudra beaucoup!
  • Faire des formations en présentiel auprès des mes utilisateurs. Ca c’est sûr que c’est top! Mais, est ce que tous mes utilisateurs pourront assister à ces séances de formation ? Comment vais-je adapter ma formation en fonction du niveau de mes utilisateurs? Et il faudrait donc faire des formations périodiquement du fait que les équipes qui utilisent mon produit tournent. Quid du coût de ces formations ?
  • Ajouter un module de formation intégré à mon produit. Ce serait un module qui permet d’envoyer des aides en fonction de l’utilisation de mes utilisateurs. Oui, c’est un gain pour nos utilisateurs mais mon équipe de dev doit déjà délivrer beaucoup de fonctionnalités très attendues pour notre produit qui ne peuvent pas être dépriorisées par rapport à ce module. Donc ce n’est pas possible pour l’instant!
Quels sont mes solutions en terme d'accompagnement

Et une bonne conception UX Design, ça ne suffit pas ?

Nous avions une équipe UX Design pour nous aider. Son rôle était de comprendre le parcours utilisateur pour fluidifier au maximum l’utilisation de l’application. Nous pensons que la conception UX Design répond en partie aux besoin d’onboarding et de facilité d’utilisation. C’est sûr, on a moins besoin d’accompagnement quand on a une application qui est bien conçue et intuitive. Mais, elle ne suffit pas!

“C’est sûr, on a moins besoin d’accompagnement quand on a une application qui est bien conçue et intuitive. Mais, ça ne suffit pas! ”

Même lorsqu’une application est extrêmement bien conçue, il y a des cas ou un accompagnement est indispensable pour que ses utilisateurs ne se sentent pas frustrés.

Ces cas sont les suivants :

  • Application qui répond à un domaine métier complexe
  • Application dont les utilisateurs ne sont pas des experts informaticiens
  • Application avec des erreurs de conception UX (ça arrive même aux meilleurs). Dans ce cas là, il est souvent nécessaire d’accompagner les utilisateurs en attendant la version rectifiée

Et quid du feedback ? Et quid du besoin de prévenir des nouveautés?

Une généralité ?

Avec toutes ces interrogations, Adrien et moi nous nous sommes retournés vers la communauté de Product Owners (PO) et Product Managers (PM) qui nous entourait. Nous avons compris que notre réflexion n'était pas un cas isolé. Loin de là. Nous avons aussi compris que :

  • Aider les utilisateurspour qu’ils soient le plus performant possible face au produit qu’on leur propose est une des principales préoccupations de ce corp de métier. Car un utilisateur qui utilise correctement un produit est susceptible d’y rester plus longtemps et cela augmente la rétention.
  • La récolte de feedback utilisateurs est aussi une tâche critique afin de s’assurer d’avoir un produit qui évolue avec son temps et son marché . C’est un axe différenciateur si important dans un monde concurrentiel!
  • Il est difficile pour les PO et PM de maintenir la proximité avec leurs utilisateurs. Que ce soit une proximité pour donner des nouvelles pertinentes ou pour demander l’avis à nos clients.

Finalement, ce qui était limpide c’est que : que vous ayez 10 ou 1 000 000 d’utilisateurs, le fait que vos utilisateurs utilisent correctement votre application et en soient satisfaits reste toujours la première des préoccupations d’un Product Manager car sans utilisateurs le PM n’est rien :) Car comme Fabrice Des Mazery l’affirme dans son article Culture projet et culture produit - le choc des titans : "Penser produit, c’est avant tout penser à son utilisateur."

“Penser produit, c’est avant tout penser à son utilisateur." (Fabrice Des Mazery)

Alors comment Yana App est arrivé ?

De toutes ces réflexions, de tous ces échanges, nous est venu l’envie de créer Yana App.

L’idée de départ de Yana était de créer une boucle de communication vertueuse entre, d’une part, les utilisateurs d’un produit et d’autre part, les hommes et les femmes qui le proposent.

Ainsi, les utilisateurs peuvent donner leur avis aux équipes produit facilement depuis l’application (réponse à des sondages, envoi de feedback). Le PM de son côté analyse cet avis et a plusieurs choix :

  • Envoyer la demande dans son backlog produit pour développement
  • Communiquer à tous sur l’avis remonté (Feature déjà existante, problème en cours, etc…)
  • Annuler le problème (On sait tous que certains feedback ne s’insèrent pas dans la vision du produit…)
  • Demander plus de détails à celui ou celle qui a déposé l'avis

Le PM peut aussi envoyer des informations à une population ciblée (ceux qui utilisent une fonctionnalité particulière) au bon moment (pendant qu’ils utilisent cette fonctionnalité).

Si le PM a besoin d'informations (comme mon fameux questionnaire évoqué tout à l'heure), il peut créer des sondages en ciblant les bonnes personnes et en le proposant au bon moment.

Processus Yana

L’ambition de Yana App est d’aider tous les Product Managers à proposer des produits de meilleure qualité qui répondent aux besoins du marché qui évolue sans cesse et qui ne laissent aucun client de côté. Tout ça pour un coût d’intégration pour les équipes de développement proche de zéro.

“L’ambition de Yana App est d’aider tous les Product Managers à proposer des produits de meilleure qualité qui répondent aux besoins du marché et qui ne laissent aucun client de côté”

J’ai déjà beaucoup parlé pour aujourd’hui… Merci de m’avoir lue jusque là.

Trop long...

Si vous avez interrogations, que vous êtes d’accord avec nous, ou que vous n’êtes pas d’accord, ou que vous aimeriez simplement boire un café ensemble : contactez-nous ! Comme vous le voyez, on est passionnés par ces problématiques!

Je vous expliquerai prochainement comment Yana App aurait pu répondre aux problématiques de la Nathalie d’il y a 8 mois. Restez à l’écoute!

Trop impatient ? Envie de voir ça par vous même ? C’est tout simple : allez sur ce lien et créez un compte!

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